Niet verschenen bij een thuisbatterij-afspraak: wat nu?

Waarom dit het meest betwiste punt is

Bij een lead is de grootste teleurstelling een huiseigenaar die niet opneemt. Dat kost u een paar belpogingen. Bij een afspraak is de grootste teleurstelling een huiseigenaar die niet thuis is. Dat kost u een rit, een avond en een plek in de agenda die iemand anders had kunnen krijgen.

Precies daarom is niet-verschijnen het punt waar installateur en aanbieder het vaakst over van mening verschillen. De installateur vindt dat hij niets heeft gekregen. De aanbieder vindt dat hij heeft geleverd wat is afgesproken: een bevestigd gesprek. Beide hebben een punt, en dat is de reden dat u dit vooraf regelt en niet achteraf.

Wat u vooraf afspreekt

Drie dingen horen op papier te staan voordat de eerste afspraak in uw agenda komt. Ze staan ook in de gids over thuisbatterij afspraken kopen, hier uitgewerkt voor dit ene onderwerp.

De definitie van geleverd. Een afspraak is geleverd als datum, tijd, adres en onderwerp aan u zijn bevestigd nadat de huiseigenaar telefonisch heeft ingestemd. Het moment van bevestiging telt, niet het moment van het gesprek. Zonder deze zin kunt u over elke no-show discussiëren.

De herplanningsregel. Komt de huiseigenaar niet, dan plant de aanbieder eenmalig een nieuw moment zonder kosten. Komt de huiseigenaar ook dan niet, dan geldt de afspraak als geleverd. Dit is de middenweg die wij hanteren: de aanbieder draagt het eerste risico, de installateur het tweede, en niemand hoeft na de tweede keer nog te bellen.

De meldtermijn. U meldt een niet verschenen huiseigenaar binnen zeven dagen. Daarna geldt de afspraak als geaccepteerd. Zeven dagen is ruim genoeg om het te melden en kort genoeg om de administratie van beide kanten bij te houden.

Wat géén no-show is

Twee situaties worden vaak als no-show gemeld, maar zijn iets anders.

Onjuiste gegevens. Staat u voor een verkeerd adres of blijkt de bewoner te huren, dan is dat geen niet-verschijnen maar een afspraak die niet aan de definitie voldoet. Daarvoor geldt vervanging, niet herplanning. Het onderscheid is belangrijk omdat de herplanningsregel eenmalig is en de vervangingsregel niet.

Een huiseigenaar die wel thuis is maar niet wil kopen. Dat is een gevoerd gesprek met een negatieve uitkomst. Het is geen grond voor vervanging en geen no-show. Een aanbieder die hier wel in meegaat, verrekent dat ergens anders.

Hoe u no-shows zelf terugdringt

De aanbieder plant de afspraak, maar het aantal huiseigenaren dat de deur opendoet, heeft u voor een groot deel zelf in de hand. Vier gewoontes die het verschil maken.

1. Bevestig de dag ervoor. Een kort bericht met uw naam, het tijdstip en wat u gaat doen. Niet om te vragen of het nog klopt, maar om te zeggen dat u komt. Wie twijfelt, zegt dan af, en een afzegging is beter dan een gesloten deur.
2. Bel een uur van tevoren. Eén zin: ik ben onderweg en ben er om zeven uur. Dit is het moment waarop een vergeten afspraak alsnog wordt herinnerd.
3. Kom op tijd, en meld vertraging. Een huiseigenaar die een kwartier wacht zonder bericht, gaat iets anders doen. Een huiseigenaar die hoort dat u tien minuten later bent, wacht.
4. Gebruik de gespreksnotitie. Wie aan de deur begint met wat de huiseigenaar aan de telefoon zei, is geen vreemde. Dat verlaagt de drempel om open te doen en verhoogt de kans dat het gesprek ergens over gaat.

Het eerste gesprek na de deur staat beschreven in het thuisbatterij-adviesgesprek: voorbereiding en opbouw.

Hoeveel no-shows zijn normaal?

Een getal noemen we hier niet, omdat wij alleen cijfers publiceren die we kunnen onderbouwen en de showrate per regio, seizoen en aanbieder verschilt. Wat wij wel zeggen: houd uw eigen showrate bij vanaf de eerste proefbatch, in dezelfde tabel waarmee u de batch beoordeelt. Na tien tot vijftien afspraken weet u wat normaal is voor uw bedrijf, en kunt u elke volgende batch daaraan afmeten.

Daalt de showrate bij een nieuwe batch, dan heeft dat drie mogelijke oorzaken: de aanbieder plant minder zorgvuldig, de huiseigenaren worden later gebeld dan ze om advies vroegen, of uw eigen bevestiging is weggevallen. Ga ze in die volgorde na.

Zo is het bij ons geregeld

Wij bellen de huiseigenaar voordat we plannen, en plannen alleen een moment dat hij zelf heeft gekozen. Komt hij niet, dan plannen wij eenmalig een nieuw moment zonder kosten; komt hij ook dan niet, dan geldt de afspraak als geleverd. Melden doet u binnen zeven dagen. Onjuiste gegevens vallen onder vervanging, niet onder herplanning. Het staat allemaal op papier voordat de eerste afspraak komt. Wilt u het bespreken, dan laat u hier uw gegevens achter of belt u ons.